EDITOR PERJALANAN YANG TERHORMAT: Saya memiliki reservasi hotel di Cancun, Meksiko melalui Booking.com. Ini sedang musim ramai dan saya khawatir hotel akan penuh dan reservasi saya tidak akan dipenuhi.
Jadi saya menghubungi Booking.com dan hotel. Hotel tidak menanggapi pesan, email, atau panggilan telepon saya. Saya menghubungi Booking.com dan mereka berjanji akan menindaklanjutinya melalui email dan telepon, namun berhati-hati untuk tidak menyebutkan tindakan yang diusulkan jika hotel tidak merespons.
Booking.com menunjukkan bahwa reservasi itu valid tetapi saya harus menunggu sampai saya tiba di hotel untuk melihat apakah reservasi saya berhasil. Jika hotel tidak memenuhi reservasi, Booking.com menyarankan untuk meminta bantuan.
Saya khawatir jika saya harus menelepon Booking.com, itu akan menjadi panggilan internasional yang mahal. Kalau ada hotel lain saat high season pasti ada biaya tambahan yang cukup besar. Jika tidak ada lowongan, apakah saya akan tidur di jalanan?
Booking.com mengatakan saya harus menghadapi ketidakpastian ini. Saya ingin membatalkan reservasi saya, namun reservasi tersebut tidak dapat dikembalikan. Kesan saya terhadap layanan pelanggan mereka adalah tidak ada perhatian terhadap protokol dan sama sekali mengabaikan tamu. Bisakah Anda membantu?
– David Marsh, West Midlands, Inggris
MENJAWAB: Sebenarnya, pesanan Booking.com Anda tidak dapat dikembalikan, sehingga platform berhak menyimpan uang Anda. Tapi itu juga harus merespons pesan Anda, dan jika Anda tidak mendengar balasan apa pun, itu pertanda ada masalah.
Tidak ada aturan bahwa pihak hotel harus merespons tamu setelah reservasi dilakukan. Namun akal sehat memberi tahu Anda bahwa jika hotel menerima reservasi Anda, hotel tersebut seharusnya dapat menjawab beberapa pertanyaan tentang kamar tersebut dan mengonfirmasi reservasinya sendiri.
Agar adil, Booking.com mengirimi Anda pesan konfirmasi dan dalam email tindak lanjut, konfirmasi bahwa pemesanan tersebut adalah kontrak. Namun jika Anda membaca baris-baris di kertas Anda, sepertinya Booking.com pun mulai khawatir. Bagaimana jika hotel tidak mau memenuhi reservasi Anda? Perlu tidur di trotoar?
Anda telah mengikuti semua langkah untuk menyelesaikannya. Anda menghubungi hotel melalui email, telepon dan SMS. Kemudian Anda beralih ke Booking.com. (Anda juga dapat membawa kasus Anda ke salah satu manajer layanan pelanggan Booking.com. Saya mempublikasikan nama, nomor telepon, dan alamat email mereka di situs perlindungan konsumen saya, Elliott.org.)
Saya pikir sangat masuk akal untuk mengharapkan hotel menjawab pertanyaan Anda setelah Anda memesan, terutama jika dana tersebut tidak dapat dikembalikan sepenuhnya. Pihak hotel harus memberikan jaminan tertulis bahwa kamar tersedia untuk Anda.
Membaca yang tersirat, saya mengerti mengapa Anda khawatir. Anda menemukan tarif kamar yang bagus di Booking.com – hampir terlalu bagus untuk menjadi kenyataan. Saat saya menghubungi Booking.com atas nama Anda, perwakilannya mengonfirmasi cerita Anda. Dikatakan bahwa Booking.com telah mengonfirmasi reservasi Anda dan menghubungi properti atas nama Anda. Booking.com juga berjanji untuk membatalkan reservasi Anda yang tidak dapat dikembalikan secara gratis jika tidak ada kontak yang dilakukan. Setelah tidak menerima tanggapan dari hotel, Booking.com menepati janjinya.
Perwakilan Booking.com memberi tahu saya: “Kami dapat mengonfirmasi bahwa pemesanan telah dibatalkan dan tim kami sedang mengupayakan pengembalian dana.” Anda memeriksa catatan kartu kredit Anda dan menemukan bahwa hotel belum menagih Anda, jadi Anda aman.
Pendiri Christopher Elliott Firma Hukum Elliottsebuah organisasi nirlaba yang membantu konsumen memecahkan masalah mereka. Kirimkan email kepadanya di chris@elliott.org atau hubungi dia untuk mendapatkan bantuan elliottaadvocacy.org/help/.
(c) 2025 Christopher Elliott
Didistribusikan oleh King Features Syndicate, Inc.
